窗口服务规范制度

为进一步推进政务服务窗口规范化建设，全面提高窗口工作人员的素养和服务水平，树立窗口单位良好形象，打造公开透明、廉洁高效、规范文明的政务环境，结合我县实际，特制定本规范。

一、办公环境“三规范”

（一）规范桌面摆放内容

1.办公桌面上只能摆放置评价器、笔筒（2-3只签字笔、老花镜）、亚克力板（放置办事指南、评价卡）、绿植花卉盆栽、宣传展板等物品；

2.办公桌面下的隔断拉板，主要摆放工作时受理的申请材料纸质资料、印泥计算器、工作台账等办公物品；

3.印章等重要物品及个人用品一律放入办公抽屉里面。办公桌抽屉内的物品应整齐有序、分类放置；

4.个人办公区域的电话线、网线、电脑线应扎束有序放置；

5.自助服务区台面上应摆放笔记本电脑、打印机、签字笔、老花镜、纸巾等便民用品；

6.大厅柱子和墙面悬挂永久性固定标语（如军人优先、文明礼仪用语、禁止吸烟、廉政建设用语、管理制度等），临时性宣传画、宣传报粘贴在指定的宣传功能区内。

（二）规范桌面摆放要求

1.办公桌面上的评价器、笔筒（2-3只签字笔、老花镜）、亚克力板（放置办事指南、评价卡）、绿植花卉盆栽、宣传展板等物品应按指定位置放置。同时应定期清理、擦拭个人桌面区域，保持桌面干净整洁；

2.工作时受理的纸质材料、证书、档案等，下班前必须装入后台审批室或办公桌侧面抽屉，做到妥善管理保存；

3.各进驻窗口部门悬挂固定永久性标语或在功能区粘贴临时性宣传画、宣传报，必须符合大厅环境整洁、庄重要求。

（三）规范办公环境卫生

1.下班后或为服务对象办结业务后，必须把资料、物品进行归档，按照指定位置放置、并把办公区域卫生打扫干净，把非涉密废纸装入垃圾桶，以方便保洁员收拾。窗口办公区的卫生由窗口人员负责，公共区域的卫生由保洁员负责；

2.按照保密有关要求处置涉密资料，不得随意摆放在桌面，出现泄密或丢失情况的，由相关工作人员承担相应责任；

3.当服务对象办事完毕离开座椅时，由所属岗室人员/窗口人员及时将接待座椅复位。自助服务区的接待座椅和公共区域的桌椅由保洁员负责整理复位。

4.岗室办公物品使用完毕后，本着勤俭节约的原则，据实到局办公室申领办公用品；

二、窗口服务“七步曲”

（一）第一步“举手示意”：按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，当服务对象行至桌台1-1.5米时应给予服务对象目光接触，面带微笑示意服务对象就座办理业务。配合标准服务用语“您好，请坐”。

（二）第二步“迎笑相问”：当服务对象来到窗口坐下时，办事人员应微笑询问服务对象办理业务类型，配合标准服务用语“请问您需要办理什么业务”。双手接过服务对象递来的物品，注意动作要轻。避免抛、掷等错误动作。

（三）第三步“耐心解答”：当服务对象咨询时，应认真倾听、耐心解答，按照一次性告知原则进行答复。配合标准服务用语“您看、您还有哪些地方不明白？”等文明用语。

禁止使用“不知道，这不归我管”“我在忙，你着什么急先等着”怎么不早来，快下班了，明天再来”等用语。

（四）第四步“及时办理”：办事人员需提前告知服务对象这项业务多长时间办完，然后快速高效的为服务对象办理业务。配合使用标准用语“x先生/女士您好，您的业务办理大概需要x分钟，请稍等。”“经过初核，您的材料基本齐全，回去后您留意电话，会有工作人员联系您到店里/基地开展现场勘察，待到办结出证时会有短信提醒(办结结果寄到时会电话回访）。”

（五）第五步“双手递送”：业务办理完毕后，办事人员要双手递出证照、批复等材料，提醒服务对象“这是您办理的xxx证/批复，请您核对收好”。

（六）第六步“提醒询问”：在办结业务后，结合实际情况礼貌询问服务对象“请问您还需要办理其他业务吗? ”

（七）第七步“礼貌相送”：业务办理完毕后礼貌征求服务对象群众对此次服务的评价，配合标准服务用语“感谢您的耐心等待，您此次的业务已全部完成，麻烦您对此次服务进行评价，谢谢！”

服务对象完成评价后，办事人员保持微笑目送服务对象，配合标准服务用语“请您携带好随身物，请慢走，再见!”

三、接打电话“九要点”

（一）第一要点“及时接听”：接听电话应遵循“铃响不过三”的原则，做到迅速接听。拿起话筒后应立即说“您好！这里是xx窗口/岗室”。如因工作繁忙等特殊原因，致使电话铃响较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”严禁接通电话说“请稍等”，然后撂下电话忙其他事等情况。

（二）第二要点“文明应答”：办事人员接通电话做自我介绍后应主动询问“我能为您做什么？”“请问您要办理什么业务？”

（三）第三要点“认真倾听”：接听电话要聚精会神，仔细聆听对方的讲话内容，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如没有听清楚或意思未听明白，之前后再请求对方重复。接听时，应避免打断对方的讲话，可视情况使用“对”“嗯”“是的”“请讲”“不客气”“我明白了”等作答。

（四）第四要点“接听细节”：接听电话时应注意嘴部和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等文明用语，不能用失礼的“喂”来称呼对方。

（五）第五要点“声音亲切”：在通话过程中，声音要清晰诚恳，对来电/去电对象要谦恭友好，尤其是咨询业务的电话，更要表现得不卑不亢、热情亲切。挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

如果对方请代转电话，应询问清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系;如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如电话需要转科室主任或领导，应客气地告诉对方，“请您稍等，我去请示，待稍后及时给您回电”。

（六）第六要点“做好记录”：办事人员要养成左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息的习惯。遇到对方有重要事情，要边听边记录下要点。如果对方咨询的业务不属于自己的业务范围，负责的业务人员也不在，应记录清楚对方姓名、电话、单位名称以及咨询具体事宜，以便后续如实反馈给相关业务人员。

　　在做电话记录时，记录完毕时应向对方复述一遍，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。

（七）第七要点“拨打电话时间适宜”：打电话应尽量避开上午8点前、晚上22点以后及午休、用餐等时间。通话时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，避免讲空话、说废话，无话找话和短话长说。通话之初要向对方恭敬地道一声“您好！”然后再言其他。终止通话前必须先说一声“再见”。

如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”

　　（八）第八要点“事先准备”:每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;必要时写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件。

　　（九）第九要点“注意礼节”:除了以上详细列明的要点以外，打电话还需注意以下细节。

　　1.通话完毕听筒置放要轻。一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断。

　　2.如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　3.打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。

　　4.恰当的语速，最好与群众的语速相一致。